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Certificado De Profesionalidad HOTG0108 Creacion Y Gestion De Viajes Combinados Y Eventos
Creación y gestión de viajes combinados y eventos
Formación Relacionada
Certificado completo:
-MF1055_3-Elaboración y gestión de viajes combinados
Tipo:
formativo
Nº Horas: 150 h
Secuencias:
Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.
Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.
Contenidos:
-UF0073-Productos, servicios y destinos turísticos
Nº Horas: 90 h
Nº Horas Formación a Distancia: 80 h
Capacidades y criterios:
- C1: Analizar la evolución del concepto de turismo, identificando los elementos que componen el sistema turístico.
- Explicar la evolución del concepto de turismo a lo largo del tiempo.
- Describir el sistema turístico e identificar los elementos que lo componen.
- Identificar y explicar los factores que influyen en la demanda turística individual y en la demanda turística agregada a un destino turístico.
- Reconocer y clasificar los componentes de la oferta turística, y explicar las características de los distintos servicios y productos turísticos.
- Describir las variables que determinan la evolución y tendencias de la demanda y de la oferta turísticas.
- Reconocer los segmentos de la demanda del mercado turístico actual y describir sus características.
- Identificar y clasificar los medios de transporte, comparando y evaluando sus características diferenciales desde el punto de vista de la demanda.
Contenidos:
El Turismo y la estructura del mercado turístico.
Concepto de Turismo. Evolución del concepto de Turismo.
El sistema turístico. Partes o subsistemas.
La demanda turística. Tipos de demanda turística. Factores que determinan la demanda turística individual y agregada.
La oferta turística. Componentes de la oferta turística.
Evolución histórica del turismo. Situación y tendencias.
Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda turística española: destinos y productos asociados.
Análisis de la oferta y comportamiento de la demanda internacional: destinos relevantes y productos asociados.
El alojamiento como componente del producto turístico.
La hostelería. Los establecimientos de alojamiento. Clasificaciones y características.
Relaciones entre las empresas de alojamiento y las agencias de viajes y touroperadores.
Principales proveedores de alojamiento.
Tipos de unidades de alojamiento y modalidades de estancia. Tipos de tarifas y condiciones de aplicación. Cadenas hoteleras. Centrales de reservas.
El transporte como componente del producto turístico.
Transporte por carretera: - Vías de comunicación. - Alquiler de automóviles. - Servicios de autocares. - Principales compañías.
Transporte por ferrocarril: - Tipos de trenes. - Principales líneas de ferrocarriles. - Emisión de billetes de transporte de ferrocarril. - Principales compañías.
Transporte acuático: - Características. - Puertos. Clasificación. - modalidades y servicios en los transportes marítimos. - Características y clases de barcos. - Principales compañías navieras. - Los cruceros: compañías, rutas, tarifas.
Transporte aéreo: - Tipos y funciones de las compañías aéreas. - Transporte aéreo comercial. - Compañías aéreas regulares. - Tipos de servicios.
Otros elementos y componentes de los viajes combinados, excursiones o traslados.
El transporte discrecional en autocar. Relaciones. Tarifas. Contrastes. Normativa.
El alquiler de automóviles con y sin conductor. Tarifas. Seguros. Procedimientos de reservas. Bonos y boletines de presentación. El viaje combinado fly-drive.
Los cruceros marítimos y fluviales y sus características. Tipos. Tarifas. Prestaciones. Reservas.
Los servicios de acompañamiento y asistencia turística. El servicio de guía turístico.
Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes.
Principales destinos turísticos nacionales.
Turismo de sol y playa: - El producto sol y playa. - Análisis del turista de sol y playa. - Las playas españolas. - Costas peninsulares.
Turismo de naturaleza y turismo activo: - Ecoturismo. Turismo rural. - Los parques nacionales y naturales. - Actividades terrestres, acuáticas, aéreas, mixtas y de multiaventura. - Productos turísticos unidos a deportes de aventura. y a deportes tradicionales. - Análisis de la demanda.
Turismo cultural y religioso: - Patrimonio cultural y religioso de España. - Destinos e itinerarios del producto cultural y religioso. Imagen y comercialización. - Análisis de la demanda.
Turismo profesional: - Turismo profesional en España. - Principales destinos. - Análisis de la demanda del turismo profesional.
Turismo social y de salud: - Turismo de salud y belleza: aguas termales y balnearios. - Turismo social. - Turismo de idiomas, temático y residencial. - Análisis de la demanda del turismo social y de salud.
Principales destinos turísticos internacionales.
Europa: - Importancia y evolución del turismo en Europa. - Las grandes ciudades europeas. - Destinos de costa. - Análisis de la demanda de turismo de Europa.
África: - Geografía, economía y sociedad. - Principales destinos turísticos en África: desierto, safaris, islas y playas. - Análisis de la demanda.
América del Norte: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades de América del Norte. - Destinos de naturaleza. - Análisis de la demanda.
América Central y América del Sur: - Geografía, economía y sociedad. - Ciudades. - Destinos naturales. - Suramérica. - Destinos culturales. - Destinos arqueológicos. - Turismo activo. - Análisis de la demanda.
Asia: - Geografía, economía y sociedad. - Oriente Próximo. - Oriente Medio y Asia central. - Asia meridional. - Sudeste asiático. - China y Extremo Oriente. - Análisis de la demanda.
Oceanía: - Principales destinos turísticos en Oceanía: Australia, Nueva Zelanda e Islas del Pacífico. - Destinos especiales. - Análisis de la demanda.
-UF0074-Planificación, programación y operación de viajes combinados
Nº Horas: 60 h
Nº Horas Formación a Distancia: 50 h
Capacidades y criterios:
- C1: Desarrollar los procesos de planificación, elaboración, programación, operación de viajes combinados y productos similares, identificando y aplicando procedimientos, técnicas y recursos tecnológicos.
- Describir los diferentes tipos de viajes combinados y otros productos turísticos que implican la integración de servicios, como excursiones y traslados, identificando sus componentes y estableciendo sus especificidades económicas, operativas y de comercialización.
- Analizar los viajes incluidos en las ofertas de diversos tour-operadores, estableciendo sus características diferenciales, comparándolos y determinando sus ventajas competitivas en función de los segmentos del mercado a los que se dirige la oferta.
- Explicar los procesos de planificación, elaboración, programación y operación de viajes combinados, caracterizando sus fases y describiendo objetivos y resultados: definición del producto; selección de fuentes de información; diseño del itinerario; elección de servicios y otros componentes del producto y selección de prestatarios; negociación con proveedores y contratación; presupuestación; elaboración del soporte de oferta del producto; comercialización y venta; operación.
- Explicar los procesos de planificación, elaboración, programación y operación de excursiones, caracterizando sus fases y describiendo objetivos y resultados: definición del producto; diseño del itinerario; elección de servicios y selección de prestatarios; presupuestación, comercialización y venta; operación.
- Explicar el proceso de programación y operación de traslados, caracterizando sus fases y describiendo objetivos y resultados: definición del producto; elección de servicios y selección de prestatarios; presupuestación y operación.
- En supuestos prácticos, de elaboración de viajes combinados, excursiones o traslados identificar y formalizar los documentos apropiados para asegurar las prestaciones de los servicios incluidos, y determinar los controles necesarios para asegurar la operación y el cumplimiento de las acciones programadas, indicando las medidas correctivas adecuadas ante determinadas desviaciones.
- Identificar y cumplimentar documentos administrativos y contables propios de las operaciones de viajes combinados, excursiones y traslados, y redactar informes de evaluación.
- Utilizar programas informáticos de hoja de cálculo para la elaboración de escandallos de viajes combinados, excursiones y traslados.
- En supuestos prácticos, de elaboración de viajes combinados, excursiones o traslados, definida la demanda a que se destinan y otros datos caracterizadores, y utilizando los soportes informativos, recursos tecnológicos, como Internet, programas informáticos de hoja de cálculo y programas específicos para agencias de viajes, así como los datos aportados: - Considerar y seleccionar posibles itinerarios y características del producto. - Considerar y seleccionar los servicios y otros componentes del producto. - Seleccionar los prestatarios de los servicios y obtener precios y tarifas de servicios. - Elaborar el presupuesto, determinando costes, retribuciones a minoristas, márgenes de beneficio, precios de venta, umbrales de rentabilidad y otros indicadores económicos de interés. - Proponer las características de presentación del producto elaborado, para diseñar su oferta final.
Contenidos:
Creación y operación de viajes combinados.
Concepto de viaje combinado. Tipos. Viajes combinados elaborados bajo demanda y para la oferta.
Relaciones entre tour-operadores y agencias de viajes minoristas. Condiciones de colaboración y términos de retribución.
Análisis de las fases de la elaboración, programación, comercialización y operación de los viajes combinados.
Programación y operación de excursiones y traslados.
Tipos de excursiones y visitas. Características y servicios que incluyen. Operaciones regulares y operaciones bajo demanda. Normativa aplicable. Programación y operación de excursiones.
Los traslados como operación propia de las agencias de viajes receptoras. Tipos de traslados. Programación y operación de traslados.
-MF1057_2-Inglés profesional para turismo
Tipo:
formativo
Nº Horas: 90 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos.
Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
Prestación de información turística en inglés.
Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
Atención al cliente de servicios turísticos en inglés.
Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales.
Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas.
-MF1056_3-Gestión de eventos
Tipo:
formativo
Nº Horas: 150 h
Secuencias:
Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.
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Contenidos:
-UF0043-Gestión de protocolo
Nº Horas: 30 h
Nº Horas Formación a Distancia: 20 h
Capacidades y criterios:
- C1: Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos.
- Explicar el concepto de protocolo, su origen y tipología.
- Enumerar las aplicaciones más habituales de las normas de protocolo, tales como la forma de vestir, etiqueta, normas de cortesía y otras, en función del tipo de evento que se vaya a desarrollar
- Diferenciar y caracterizar los diferentes tipos de eventos que pueden celebrarse, y que pueden requerir la gestión de protocolo, tales como congresos, convenciones, reuniones, foros y otros.
- En situaciones practicas de eventos, elegir y aplicar el protocolo que se debe seguir.
- En situaciones prácticas de aplicación de protocolo en la atención a clientes: - Adoptar una actitud acorde con la situación planteada. - Utilizar diferentes formas de saludo. - Elegir el vestido en función del contexto dado. - Aplicar el estilo de comunicación en función del supuesto dado. - Emplear normas de cortesía, tanto presenciales como a distancia.
Contenidos:
Eventos y protocolo.
El concepto de protocolo - Origen. - Clases. - Utilidad. - Usos sociales.
Clases de protocolo - El protocolo institucional tradicional. - El protocolo empresarial. - Protocolo internacional.
Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales - Precedencias y tratamientos de autoridades - Colocación de participantes en presidencias y actos. - Ordenación de banderas.
Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
El protocolo aplicado a la restauración. - Selección de comedor - Selección de mesas: únicas o múltiples - Elementos de la mesa - Servicio personal del plato - Decoración y presentación de la mesa - La estética de la mesa - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales - Conducción de comensales hasta la mesa - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis. - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.
-UF0075-Planificación, organización y control de eventos
Nº Horas: 90 h
Nº Horas Formación a Distancia: 80 h
Capacidades y criterios:
- C1: Analizar el turismo de reuniones e identificar sus demandas especificas dentro del sector turístico.
- Justificar la evolución y el auge de este segmento del mercado turístico, explicando su situación dentro del mercado nacional e internacional.
- Identificar los principales destinos nacionales e internacionales que se han posicionado en este segmento, explicando los factores que lo han hecho posible.
- Reconocer los diferentes tipos de eventos más habituales en la actualidad.
- Identificar las entidades gestoras y promotoras de eventos, como organizadores profesionales de congresos u OPC, agencias de viajes, departamentos especializados de hoteles y centros de reuniones, instituciones feriales y oficinas de congresos, entre otros, y describir las funciones que realizan en sus respectivos ámbitos de actuación.
- Reconocer los diferentes servicios e instalaciones requeridas por los eventos, sus peculiaridades y sus relaciones con los organizadores de eventos: - Los espacios: palacios y centros de congresos, recintos feriales, hoteles y recintos singulares así como sus accesos, instalaciones, medios tecnológicos y configuración de los espacios. - Tipología y servicios de los establecimientos de alojamiento. - Servicios de restauración: tipología y formas de servicio. - Servicios y métodos de reproducción y proyección de imagen y sonido y de telecomunicaciones. - Servicios, modalidades y tecnologías para la traducción, tales como interpretación de conferencias, traducción de cintas y locuciones o traducción escrita. - Métodos y tecnologías de gestión y control de los accesos. - Servicios y sistemas de montajes de stands y exposiciones. - Secretaría técnica y secretaría científica. - Servicios de animación cultural y producción de espectáculos. - Transportes de acceso a la sede y transportes internos colectivos. - Servicios de diseño, edición e impresión de materiales gráficos, audiovisuales y digitales. - Empresas, servicios y funciones de las azafatas de congresos. - Otros servicios: seguros, asistencia turística, guías, seguridad, decoración, señaléctica, gabinete de prensa y comunicación, entre otros.
Contenidos:
El turismo de reuniones y su demanda de servicios especializados.
El turismo de reuniones: concepto y evolución histórica; situación y tendencias; el turismo de reuniones como producto especializado del turismo urbano.
Las características diferenciadas y específicas de este tipo de demanda.
Mecanismos de decisión. Impactos en los destinos y en sus restantes productos turísticos.
Incorporación a la cadena turística de servicios considerados tradicionalmente como servicios a las empresas o no turísticos.
Agentes turísticos específicos: organizadores profesionales de eventos, agencias de viajes especializadas y otros. Evolución.
Principales destinos turísticos nacionales e internacionales de turismo de reuniones.
Factores que determinan la especialización de un destino para turismo de reuniones: imagen de marca, infraestructuras especializadas, capacidad de alojamiento, servicios especializados y oferta complementaria.
Características y análisis comparativo de los principales destinos de turismo de reuniones a nivel nacional e internacional.
Los eventos, su tipología y su mercado.
Tipología de reuniones y eventos: congresos, convenciones, viajes de incentivo, exposiciones y ferias, eventos deportivos y otros.
El concepto de evento.
El mercado de eventos. Los promotores de eventos. Las entidades colaboradoras y los patrocinadores. Participantes y acompañantes.
La gestión de eventos como función emisora y como función receptora.
Fases del proyecto de un evento: - Planificación - Organización - Desarrollo - Evaluación final del evento.
El evento como proyecto: planificación, presupuestación y organización.
Fuentes y medios de acceso a la información.
Criterios de selección de servicios, prestatarios e intermediarios.
Negociación con proveedores: planteamientos y factores clave. Aspectos renegociables.
Infraestructuras especializadas para reuniones, actos y exposiciones.
Programación del evento: tipología de actos en función de tipología de eventos: sesiones, presentaciones, descansos, comidas, ceremonias, espectáculos y exposiciones.
Programación de la logística y de los recursos humanos.
Programación de ofertas pre y post evento en función de la tipología de los participantes, tales como ponentes, delegados, acompañantes, comités organizadores y científicos.
Gestión de espacios comerciales y de patrocinios.
Presidencias honoríficas y participación de personalidades.
Confección de cronogramas.
Previsión de situaciones emergentes; planes de contingencia; planes de seguridad.
Presupuestación del evento: - Presupuestos cerrados y presupuestos abiertos y sus características. - Aspectos financieros - Presupuestos y control presupuestario. - Análisis de costes. - Margen de beneficio. - Elaboración de escandallos.
Servicios requeridos en la organización de eventos.
Servicios de alojamiento y restauración: Establecimientos. Tipos y características. Formas de servicios. Tarifas.
Servicios y métodos de reproducción y proyección de imagen y sonido y de telecomunicaciones.
Servicios, modalidades y tecnologías para la traducción, como interpretación de conferencias, traducción de cintas y locuciones o traducción escrita.
Métodos y tecnologías de gestión y control de los accesos.
Servicios y sistemas de montaje de stands y exposiciones.
Secretaría técnica y secretaría científica.
Servicios de animación cultural y producción de espectáculos.
Transportes de acceso a la sede del evento y transportes internos colectivos: - El transporte aéreo regular. Principales compañías aéreas. Tipos de viajes aéreos. Tarifas. Procedimientos. Documentación. Operaciones charter y brokers aéreos. - El transporte en autocar. Autos de alquiler y traslados en automóvil. - Otros medios de transporte.
Servicios de diseño, edición e impresión de materiales gráficos, audiovisuales y digitales.
Empresas, servicios y funciones de las azafatas de congresos.
Otros servicios requeridos en los eventos: - Los seguros de viaje y los contratos de asistencia en viaje. Tipos y coberturas. Formalización de pólizas y contratos. - Gestión de visados y otra documentación requerida para los viajes. - Los servicios de acompañamiento, asistencia y guía turística. Tipos. Características y medios técnicos. Funciones. Normativa reguladora. Tarifas. - Los servicios de seguridad: tipos, procedimientos y medios. - Servicios de decoración y señaléctica. - Gabinete de prensa y comunicación. - Servicios de hospedaje y diseño de páginas web. Dirección a páginas web. Correo electrónico. Boletines electrónicos.
Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de eventos.
Tipos y comparación.
Programas a medida y oferta estándar del mercado.
Aplicación de programas integrales para la gestión de las secretarías técnica y científica, pagos y reservas on-line.
El evento como proyecto: organización.
La organización del evento: Definición de funciones y tareas.
Comités y secretarías: funciones y coordinación.
Gestión de colaboraciones y patrocinios.
Soportes y medios para ofrecer información del evento.
Difusión del evento y captación de participantes.
Estructura organizativa de un equipo de gestión de eventos.
Funciones y responsabilidades.
Procedimientos e instrucciones de trabajo.
El evento como proyecto: dirección y control.
Control de inscripciones.
Control de cobros.
Confirmaciones de inscripción, asignación de espacios en exposiciones y otras comunicaciones a inscritos.
Protección de datos personales.
Documentación del evento.
Procesos administrativos y contables.
Seguimiento del proyecto. Actuaciones ante desviaciones.
Coordinación.
Evaluación de servicios y suministros.
Formalización de contratos. Documentación.
Supervisión y control del desarrollo del evento.
Coordinación y recursos de comunicación, puntualidad en los actos, protocolo, seguridad, servicio técnico, reclamaciones, quejas, conflictos y otras situaciones emergentes.
Documentos de control del evento: - Herramientas de evaluación. - Hojas de control. - Registros de indicadores. - Hojas de tomas de datos.
El informe final del evento.
Balances económicos.
-UF0076-Comercialización de eventos
Nº Horas: 30 h
Nº Horas Formación a Distancia: 20 h
Capacidades y criterios:
- C1: Definir y posicionar ofertas de eventos que contemplen distintos segmentos de mercado y sus necesidades específicas, teniendo en cuenta ventajas competitivas e identificando las vías de comercialización más adecuadas.
- Analizar la oferta y demanda de turismo de reuniones o eventos en un mercado o segmento concreto, identificando y caracterizando su público objetivo y las oportunidades de posicionar una oferta.
- Utilizar las fuentes de información sobre convocatorias de eventos y determinar los colectivos a los que se dirigen, identificando a sus promotores y los diferentes mecanismos que éstos emplean en la toma de decisión sobre destinos y sedes.
- Identificar la información que debe obtenerse de los promotores sobre las especificaciones básicas del evento y las responsabilidades, gestiones y tareas que debe asumir la entidad gestora del mismo.
- Elaborar propuestas específicas de organización de reuniones y eventos, ya sean genéricas o bajo supuestos de petición de clientes, describiendo sus características y el proceso de elaboración.
- Identificar y aplicar técnicas de negociación con proveedores y clientes.
- Redactar contratos de encargo de gestión de eventos y analizar sus características.
- Definir estrategias de comercialización para diferentes ofertas genéricas de eventos, identificando y caracterizando los canales de distribución.
- Diseñar acciones y soportes promocionales e instrumentos de captación adaptados a los diferentes tipos de eventos, adecuándolos a diferentes tipos de público objetivo.
Contenidos:
Comercialización de la oferta de gestión de eventos.
La oferta de los destinos especializados.
Vías y fórmulas de comercialización.
La oferta de los organizadores de eventos. Marca corporativa e imagen.
Público objetivo.
Canales de distribución. Soportes. Estrategias de distribución.
Técnicas y estrategias de fidelización.
Acciones y soportes promocionales.
La oferta específica: características y presentación.
Fuentes de información sobre eventos.
Comunicación, atención al cliente y técnicas de venta y negociación en la gestión de eventos.
La comunicación interpersonal. Procesos. Barreras. Saber escuchar y preguntar. La comunicación no-verbal. La comunicación telefónica.
Necesidades humanas y motivación. El proceso decisorio. Las expectativas de los clientes.
Tipología de clientes.
La atención al cliente. Actitud positiva y actitud pro-activa. La empatía. Los esfuerzos discrecionales.
Los procesos de ventas. Fases de la venta y técnicas aplicables. La venta telefónica.
La negociación. Elementos básicos. La planificación de la negociación. Estrategias y técnicas.
Tratamiento de reclamaciones, quejas y situaciones conflictivas. Procedimientos. Normativa.
Normas deontológicas, de conducta y de imagen personal.
-MF0268_3-Gestión de unidades de información y distribución turísticas
Tipo:
formativo
Nº Horas: 120 h
Secuencias:
Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.
Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.
Contenidos:
-UF0049-Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo
Nº Horas: 50 h
Nº Horas Formación a Distancia: 50 h
Capacidades y criterios:
- C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.
- Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicación en el sector de la hostelería y el turismo.
- Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelería y turismo.
- Colaborar en la implantación de un sistema de calidad, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
- Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y diseñar y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estándares de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
- A partir de un plan de calidad de un proceso de producción o servicio de hostelería y turismo: - Analizar los elementos del plan de calidad en relación con sus objetivos. - Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de procedimientos.
- Argumentar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios.
Contenidos:
La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo.
El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico. - Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística. - El coste de de medición y mejora de la calidad - Calidad y productividad. - Calidad y gestión del rendimiento. - Herramientas la calidad y la no calidad.
Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. - El modelo EFQM.
Aspectos legales y normativos - Legislación nacional e internacional. - Normalización, acreditación y certificación.
El plan de turismo español Horizonte 2020.
La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística.
Organización de la calidad: - Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización. - Compromiso de la Dirección. - Coordinación. - Evaluación.
Gestión por procesos en hostelería y turismo: - Identificación de procesos. - Planificación de procesos. - Medida y mejora de procesos.
Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.
Procesos de producción y servicio: - Comprobación de la Calidad. - Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
Supervisión y medida del proceso y producto/servicio: - Satisfacción del cliente. - Supervisión y medida de productos/servicios.
Gestión de los datos: - Objetivos. - Sistema de información de la calidad a la Dirección. - Informes. - La calidad asistida por ordenador. - Métodos estadísticos.
Evaluación de resultados.
Propuestas de mejora.
-UF0077-Procesos de gestión de unidades de información y distribución turísticas
Nº Horas: 70 h
Nº Horas Formación a Distancia: 70 h
Capacidades y criterios:
- C1: Analizar la función y el proceso de planificación empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de información o distribución de oferta turística.
- Justificar la importancia de la planificación en el proceso de administración empresarial.
- Diferenciar los principales tipos de planes empresariales o institucionales para unidades de información o distribución de oferta turística.
- Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación empresarial o institucional como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
- Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por objetivos.
- En supuestos prácticos de planificación empresarial o institucional: - Formular objetivos para una unidad de información o distribución de oferta turística determinada en el marco de hipotéticos planes generales de empresa o entidad. - Seleccionar las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos. - Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los medios humanos y materiales necesarios.
- Valorar la importancia de la revisión periódica de los planes empresariales en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de cada tipo de unidad de información y distribución de oferta turística.
Contenidos:
La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas.
La planificación en el proceso de administración.
Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas.
La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
Definición de ciclo presupuestario.
Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.
Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos.
Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
Aplicaciones informáticas.
Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos.
Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística.
Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
Tipología y clasificación de estas entidades.
Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.
Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.
La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas.
Definición y objetivos.
Relación con la función de organización.
Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas.
La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
Solución de problemas y toma de decisiones.
La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
La motivación en el entorno laboral.
Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas.
Tipos y comparación.
Programas a medida y oferta estándar del mercado.
Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.
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