Certificado De Profesionalidad COMV0108 Actividades De Venta

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Actividades de venta

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Módulos formativos:

MF0239_2 Operaciones de Venta

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con las operaciones de venta, tanto los procesos como las técnicas más adecuadas para la venta, ya sea directa o en la modalidad online, para conseguir los objetivos comerciales atribuidos o incluso superarlos.

A distancia

160 horas

160 €

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Datos de Identificación

Código: COMV0108

Nivel:2

Cualificación profesional de referencia:
Actividades de venta

Referente Legislativo:
- Real Decreto 295/2004, de 20 de febrero, por el que se establecen determinadas cualificaciones profesionales que se incluyen en el Catálogo nacional de cualificaciones profesionales, así como sus correspondientes módulos formativos que se incorporan al Catálogo modular de formación profesional (BOE 09-03-2004). - Real Decreto 109/2008, de 1 de febrero, por el que se complementa el Catálogo nacional de cualificaciones profesionales, mediante el establecimiento de siete cualificaciones profesionales de la Familia Profesional Comercio y Marketing (BOE 21-02-2008).

Competencia General:
Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.

Entorno Profesional

Ámbito Profesional:

Ocupaciones y puestos relevantes:
- Vendedor/a. - Orientador/a comercial. - Promotor/a. - Teleoperadoras (Call - Center). - Cajero/a. - Operador de contac-center. - Dependiente de comercio. - Operador de venta en comercio electrónico. - Técnico de información y atención al cliente.

Requisitos necesarios para el ejercicio:

Observaciones Generales

Referencia Legislativa:
- Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad (BOE 15-09-2008).

Observaciones generales acerca de los espacios formativos:

Observaciones:

-MF0239_2-Operaciones de ventaSolicitar módulo

Tipo: formativo Nº Horas: 160 h

Secuencias:
Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente.

Contenidos:

-UF0030-Organización de procesos de venta

Nº Horas: 60 h Nº Horas Formación a Distancia: 60 h

Capacidades y criterios:

Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.

Contenidos:

Organización del entorno comercial

- Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.

Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.

Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.

Estructura y proceso comercial en la empresa.

Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.

- Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.

Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

Gestión de la venta profesional

El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.

Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.

Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

Documentación propia de la venta de productos y servicios

Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.

Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.

Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.

Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.

Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

Cálculo y aplicaciones propias de la venta

Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.

Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.

Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad

Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.

Cálculo de descuentos y recargos comerciales.

Cálculo de rentabilidad y margen comercial.

Cálculo de comisiones comerciales.

Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.

Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.

Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.

-UF0031-Técnicas de venta

Nº Horas: 70 h Nº Horas Formación a Distancia: 60 h

Capacidades y criterios:

Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.

Contenidos:

Procesos de venta

Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.

Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.

Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.

Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto) - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.

El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.

Aplicación de técnicas de venta

Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto - Tipos de presentación de productos - Diferencias entre productos y servicios.

Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.

Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.

Técnicas para la refutación de objeciones.

Técnicas de persuasión a la compra.

Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.

Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

Seguimiento y fidelización de clientes

La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.

Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.

Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.

Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.

Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.

Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.

-UF0032-Venta online

Nº Horas: 30 h Nº Horas Formación a Distancia: 30 h

Capacidades y criterios:

Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.

Contenidos:

Internet como canal de venta

Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.

Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.

Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.

Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...

Diseño comercial de páginas web

El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.

Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.

Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.

Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.

Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta

Tipo: formativo Nº Horas: 140 h

Secuencias:
Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente.

Contenidos:

-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta

Nº Horas: 40 h Nº Horas Formación a Distancia: 0 h

Capacidades y criterios:

Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén

Contenidos:

Gestión de stocks e inventarios

Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.

Clasificación de stocks: Clasificación ABC.

Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.

Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.

La pérdida desconocida: concepto y causas.

Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.

Control de inventarios: - Ratios de control de stock.

Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.

Almacenaje y distribución interna de productos

El almacén: concepto y finalidad.

Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.

Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento - Ventajas e inconvenientes.

Distribución interna y plano del almacén.

Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.

-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta

Nº Horas: 60 h Nº Horas Formación a Distancia: 0 h

Capacidades y criterios:

Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.

Contenidos:

Organización del punto de venta

Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.

Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos

Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.

Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.

Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.

Distribución de familias de artículos en el lineal.

Orden y limpieza en el punto de venta.

Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.

Animación básica en el punto de venta

Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.

Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.

Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.

Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.

La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos

Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario

Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.

Presentación y empaquetado de productos para la venta

Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.

Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.

Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.

Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.

Plantillas y acabados.

Elaboración de informes comerciales sobre la venta

Conceptos y finalidad de informes de ventas.

Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.

Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.

-UF0035-Operaciones de caja en la venta

Nº Horas: 40 h Nº Horas Formación a Distancia: 0 h

Capacidades y criterios:

Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas

Contenidos:

Caja y Terminal Punto de Venta

Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.

Elementos y características del TPV.

Apertura y cierre del TPV.

Scanner y lectura de la información del producto.

Otras funciones auxiliares del TPV.

Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).

Descuentos, promociones, vales en el TPV.

Utilización del TPV (Terminal punto de venta).

Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.

Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta

Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.

Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.

Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.

Registro de las operaciones de cobro y pago.

Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.

Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.

-MF0241_2-Información y atención al cliente/consumidor/usuario

Tipo: formativo Nº Horas: 120 h

Secuencias:
Las unidades formativas correspondientes a este módulo se pueden programar de manera independiente.

Contenidos:

-UF0036-Gestión de la atención al cliente/consumidor

Nº Horas: 60 h Nº Horas Formación a Distancia: 0 h

Capacidades y criterios:

Identificar el concepto de imagen de la empresa.
Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama.
Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.

Contenidos:

Procesos de atención al cliente/consumidor

Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes. - Empresas distribuidoras. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. - Normativa: productos y ámbitos regulados.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional. - Relaciones con clientes. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. - Obtención y recogida de información del cliente.

Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen. - Relaciones públicas.

La información suministrada por el cliente. - Análisis comparativo. - Naturaleza de la información. - Cuestionarios. - Satisfacción del cliente. - Averías. - Reclamaciones.

Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente

Procesos de calidad en la empresa.

Concepto y características de la calidad de servicio. - Importancia. - Objeto. - Calidad y satisfacción del cliente.

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. - Elementos de control. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. - Medidas correctoras.

Aspectos legales en relación con la atención al cliente

Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido - Implicaciones en la atención a clientes.

Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Contenido. - Implicaciones.

Protección de Datos: - Contenido - Implicaciones en las relaciones con clientes.

Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

-UF0037-Técnicas de información y atención al cliente/consumidor

Nº Horas: 60 h Nº Horas Formación a Distancia: 0 h

Capacidades y criterios:

Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.
Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada: - Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente. - Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte. - Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento: - Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad.
Dado un tema concreto para exponer: - Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores
En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada: - Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. - Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio: - Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Adaptar su actitud a la situación de la que se parte. - Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.

Contenidos:

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

Información del cliente: - Quejas. - Reclamaciones. - Cuestionarios de satisfacción.

Archivo y registro de la información del cliente: - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. - Elaboración de ficheros.

Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. Estructura y funciones de una base de datos. - Tipos de bases de datos. - Bases de datos documentales. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. - Grabación, modificación y borrado de información. - Consulta de información.

Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. - Procedimientos de protección de datos.

Confección y presentación de informes.

Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

Modelo de comunicación interpersonal: - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. - Comunicación presencial y no presencial.

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

Expresión verbal: - Calidad de la información. - Formas de presentación. - Expresión oral: dicción y entonación.

Comunicación no verbal - Comunicación corporal.

Empatía y asertividad: - Principios básicos - Escucha activa.

Comunicación no presencial: - Características y tipología. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. - Expresión verbal a través del teléfono. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica - Reglas de la comunicación telefónica. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

Comunicación escrita: - Cartas, faxes. - Correo electrónico: elementos clave. - Mensajería instantánea: características. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

-MF1002_2-Inglés profesional para actividades comerciales

Tipo: formativo Nº Horas: 90 h

Contenidos:

-UD-Unidad Didáctica

Contenidos:

Atención al cliente/consumidor en inglés.

Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.

Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor: - saludos, - presentaciones y - fórmulas de cortesía habituales.

Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.

Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: - Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.

Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

-UD-Unidad Didáctica

Contenidos:

Aplicación de técnicas de venta en inglés.

Presentación de productos/servicios: - características de productos/servicios, - medidas, - cantidades, - servicios añadidos, - condiciones de pago y - servicios postventa, entre otros.

Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.

Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta: - instrucciones de uso, - precio, - descuentos y - recargos entre otros.

Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.

Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica: - Fórmulas habituales en el argumentario de venta.

Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

-UD-Unidad Didáctica

Contenidos:

Comunicación comercial escrita en inglés.

Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica: - pedidos, - facturas, - recibos y - hojas de reclamación.

Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés: - hojas de pedido, - facturas, - ofertas y - reclamaciones entre otros.

Redacción de correspondencia comercial: - Ofertas y presentación de productos por correspondencia. - Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas. - Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.

Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.

Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.

Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes: - Internet, - fax, - correo electrónico, - carta u otros análogos.

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