Certificado De Profesionalidad ADGN0208 Comercializacion Y Administracion De Productos Y Servicios Financieros

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Comercialización y administración de productos y servicios financieros

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Contenidos
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Formación Relacionada

Certificado completo:

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Módulos formativos:

MF0233_2 Ofimática

Las nuevas tecnologías son una pieza fundamental de la sociedad actual debido a la influencia que las mismas tienen en la vida diaria de muchas personas. Uno de los avances tecnológicos se ha llevado a cabo en la creación de la ofimática (equipamiento hardware y software que se utiliza para crear, coleccionar, almacenar, manipular y transmitir la información pertinente y de forma digitalizada a una oficina para así facilitar la consecución de sus objetivos). Así, con este curso podrás adentrarte en el mundo de los sistemas operativos (muy significativos hoy en día para un buen desarrollo empresarial, profesional y personal) buscar información por Internet/intranet y correo electrónico, así como manejar las aplicaciones informáticas encargadas del tratamiento de textos, hojas de cálculo, bases de datos o presentaciones con gráficas de información.

A distancia

190 horas

180 €

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Datos de Identificación

Código: ADGN0208

Nivel:3

Cualificación profesional de referencia:
Comercialización y administración de productos y servicios financieros

Referente Legislativo:
- Real Decreto 107/2008, de 1 de febrero, por el que se complementa el catálogo nacional de cualificaciones profesionales, mediante el establecimiento de siete cualificaciones profesionales de la Familia profesional Administración y Gestión (BOE 20/02/2008).

Competencia General:
Realizar el asesoramiento y la gestión de los productos y servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización, así como realizar las operaciones de caja de entidades financieras, atendiendo al cliente y ofreciendo un servicio de calidad para su fidelización, utilizando en caso necesario una lengua extranjera, cumpliendo la legislación vigente y la normativa interna, y todo ello en las debidas condiciones de seguridad y confidencialidad.

Entorno Profesional

Ámbito Profesional:

Ocupaciones y puestos relevantes:
- Gestor comercial de productos y servicios financieros. - Teleoperador comercial de entidades financieras. - Administrativo de entidades financieras. - Cajero de entidades financieras. - Asistente de intermediarios financieros.

Requisitos necesarios para el ejercicio:

Observaciones Generales

Referencia Legislativa:
- Real Decreto 645/2011, de 9 de mayo, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos en el Real Decreto 1210/2009, de 17 de julio. (BOE 8-6-2011).

Observaciones generales acerca de los espacios formativos:

Observaciones:

-MF0233_2-OfimáticaSolicitar módulo

Tipo: formativo Nº Horas: 190 h

Secuencias:
Para el acceso a las Unidades Formativas 2, 3, 4 y 5 será imprescindible haber superado la Unidad Formativa 1. Las cuatro últimas unidades formativas del módulo se pueden programar de manera independiente.

Contenidos:

-UF0319-Sistema operativo, búsqueda de la información: internet/intranet y correo electrónico

Nº Horas: 30 h Nº Horas Formación a Distancia: 30 h

Capacidades y criterios:

Identificar el hardware del equipo informático señalando funciones básicas.
Diferenciar software y hardware.
Definir que es el software distinguiendo entre software de sistema y software de aplicación.
Utilizar las aplicaciones fundamentales proporcionadas por el sistema operativo, configurando las opciones básicas del entorno de trabajo.
Distinguir los periféricos que forman parte del ordenador sus funciones.
Realizar correctamente las tareas de conexión/desconexión y utilizar los periféricos de uso frecuente de un modo correcto.
Distinguir las partes de la interface del sistema operativo, así como su utilidad.
En un caso práctico, suficientemente caracterizado, del que se dispone de la documentación básica, o manuales o archivos de ayuda correspondientes al sistema operativo y el software ya instalado: - Poner en marcha el equipamiento informático disponible. - Identificar mediante un examen del equipamiento informático, sus funciones, el sistema operativo y las aplicaciones ofimáticas instaladas. - Comprobar el funcionamiento de las conexiones de su equipo de red y acceso telefónico al iniciar el sistema operativo. - Explicar las operaciones básicas de actualización de las aplicaciones ofimáticas necesarias utilizando los asistentes, identificando los ficheros y procedimientos de ejecución. - Instalar las utilidades no contenidas en las aplicaciones ofimáticas instaladas por defecto en el equipamiento informático disponible, utilizando los asistentes, y las opciones proporcionadas. - Explicar qué herramientas o utilidades proporcionan seguridad y confidencialidad de la información el sistema operativo, identificando los programas de antivirus y cortafuegos necesarios.

Contenidos:

Introducción al ordenador (hardware, software).

Hardware. - Tipología y clasificaciones. - Arquitectura de un equipo informático básico. - Componentes: Unidad Central de Proceso (CPU), memoria central y tipos de memoria. - Periféricos: Dispositivos de entrada y salida, dispositivos de almacenamiento y dispositivos multimedia.

Software. - Definición y tipos de Software. - Sistemas operativos: Objetivos, composición y operación.

Utilización básica de los sistemas operativos habituales.

Sistema operativo.

Interface. - Partes de entorno de trabajo. - Desplazamiento por el entorno de trabajo. - Configuración del entorno de trabajo.

Carpetas, directorios, operaciones con ellos. - Definición. - Creación. - Acción de renombrar. - Acción de abrir. - Acción de copiar. - Acción de mover. - Eliminación.

Ficheros, operaciones con ellos. - Definición. - Crear. - Acción de renombrar. - Acción de abrir. - Guardado. - Acción de copiar. - Acción de mover. - Eliminación.

Aplicaciones y herramientas del sistema operativo.

Exploración/navegación por el sistema operativo.

Configuración de elementos del sistema operativo.

Utilización de cuentas de usuario.

Creación de Backup.

Soportes para la realización de un Backup.

Realización de operaciones básicas en un entorno de red. - Acceso. - Búsqueda de recursos de red. - Operaciones con recursos de red.

Introducción a la búsqueda de información en Internet.

Qué es Internet.

Aplicaciones de Internet dentro de la empresa.

Historia de Internet.

Terminología relacionada.

Protocolo TCP/IP.

Direccionamiento.

Acceso a Internet. - Proveedores. - Tipos. - Software.

Seguridad y ética en Internet. - Ética. - Seguridad. - Contenidos.

Navegación por la World Wide Web.

Definiciones y términos.

Navegación.

Histórico.

Manejar imágenes.

Guardado.

Búsqueda.

Vínculos.

Favoritos.

Impresión.

Caché.

Cookies.

Niveles de seguridad.

Utilización y configuración de Correo electrónico como intercambio de información.

Introducción.

Definiciones y términos.

Funcionamiento.

Gestores de correo electrónico. - Ventanas. - Redacción y envío de un mensaje. - Lectura del correo. - Respuesta del correo. - Organización de mensajes. - Impresión de correos. - Libreta de direcciones. - Filtrado de mensajes.

Correo Web.

Transferencia de ficheros FTP.

Introducción.

Definiciones y términos relacionados.

-UF0320-Aplicaciones informáticas de tratamiento de textos

Nº Horas: 30 h Nº Horas Formación a Distancia: 30 h

Capacidades y criterios:

Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de los procesadores de textos y de autoedición describiendo sus características y utilidades.
Utilizar los asistentes y plantillas que contiene la aplicación, o a partir de documentos en blanco generar plantillas de documentos como informes, cartas, oficios, saludas, certificados, memorandos, autorizaciones, avisos, circulares, comunicados, notas interiores, solicitudes u otros.
Explicar la importancia de los efectos que causan un color y formato adecuados, a partir de distintos documentos y los parámetros o manual de estilo de una organización tipo, así como en relación con criterios medioambientales definidos.
Ante un supuesto práctico debidamente determinado elaborar documentos usando las posibilidades que ofrece la herramienta ofimática de procesador de textos. - Utilizar la aplicación y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la integración de texto, tablas, gráficos, imágenes. - Utilizar las funciones, procedimientos y asistentes necesarios para la elaboración de la documentación tipo requerida, así como, en su caso, los manuales de ayuda disponibles. - Recuperar la información almacenada y utilizada con anterioridad siempre que sea posible, necesario y aconsejable, con objeto de evitar errores de trascripción. - Corregir las posibles inexactitudes cometidas al introducir y manipular los datos con el sistema informático, comprobando el documento creado manualmente o con la ayuda de alguna prestación de la propia aplicación como, corrector ortográfico, buscar y reemplazar, u otra. - Aplicar las utilidades de formato al texto de acuerdo con las características del documento propuesto en cada caso. - Insertar objetos en el texto, en el lugar y forma adecuados, utilizando en su caso los asistentes o utilidades disponibles, logrando la agilidad de lectura. - Añadir encabezados, pies de página, numeración, saltos, u otros elementos de configuración de página en el lugar adecuado, y estableciendo las distinciones precisas en primera página, secciones u otras partes del documento. - Incluir en el documento los elementos necesarios para agilizar la comprensión de su contenido y movilidad por el mismo (índice, notas al pie, títulos, bibliografía utilizada, marcadores, hipervínculos, u otros). - Aplicar el resto de utilidades que presta la aplicación del procesador de textos con eficacia y oportunidad. - Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la aplicación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. - Conocer la importancia de la postura corporal ante el teclado (posición de los brazos, muñecas y manos), para conseguir una mayor velocidad en el manejo del teclado y prevenir riesgos ergonómicos, derivados de una postura inadecuada.
A partir de impresos, documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados: - Crear los estilos de formato apropiados y autotextos a aplicar a cada parte del documento. - Construir las plantillas de los impresos y documentos normalizados guardándolas con el tipo preciso. - Aplicar las normas de seguridad e integridad de la documentación generada con las funciones de la aplicación apropiadas. - Insertar en las plantillas generadas o disponibles en la aplicación la información y los datos facilitados, combinándolas, en su caso, con las fuentes de información a través de los asistentes disponibles.

Contenidos:

Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos.

Entrada y salida del programa.

Descripción de la pantalla del tratamiento de textos (Interface).

Ventana de documento.

Barra de estado.

Ayuda de la aplicación de tratamiento de textos.

Barra de herramientas Estándar.

Introducción, desplazamiento del cursor, selección y operaciones con el texto del documento.

Generalidades.

Modo Insertar texto.

Modo de sobrescribir.

Borrado de un carácter.

Desplazamiento del cursor.

Diferentes modos de seleccionar texto.

Opciones de copiar y pegar.

Uso y particularidades del portapapeles.

Inserción de caracteres especiales (símbolos, espacio de no separación, etc).

Inserción de fecha y hora.

Deshacer y rehacer los últimos cambios.

Archivos de la aplicación de tratamiento de textos, ubicación, tipo y operaciones con ellos.

Creación de un nuevo documento.

Apertura de un documento ya existente.

Guardado de los cambios realizados en un documento.

Duplicación un documento con guardar como.

Cierre de un documento.

Compatibilidad de los documentos de distintas versiones u aplicaciones.

Menú de ventana. Manejo de varios documentos.

Utilización de las diferentes posibilidades que ofrece el procesador de textos para mejorar el aspecto del texto.

Fuente. - Tipo, estilo, tamaño, color, subrayado y efectos de fuente. - Espaciado entre caracteres. - Cambio de mayúsculas a minúsculas - Teclas rápidas asociadas a estas operaciones

Párrafo. - Alineación de párrafos. - Utilización de diferentes tipos de sangrías desde menú y desde la regla. - Espaciado de párrafos y líneas. - Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

Bordes y sombreados. - Bordes de párrafo y texto. - Sombreado de párrafo y texto. - Teclas rápidas asociadas a estas operaciones.

Numeración y viñetas. - Viñetas. - Listas numeradas. - Esquema numerado.

Tabulaciones. - Tipos de tabulaciones. - Manejo de los tabuladores desde el cuadro de diálogo de tabuladores. - Uso de la regla para establecer y modificar tabulaciones.

Configuración de página en función del tipo de documento a desarrollar utilizando las opciones de la aplicación. Visualización del resultado antes de la impresión.

Configuración de página. - Márgenes. - Orientación de página - Tamaño de papel. - Diseño de página. - Uso de la regla para cambiar márgenes.

Visualización del documento. - Modos de visualizar un documento. - Zoom. - Vista preliminar.

Encabezados y pies de página. Creación, eliminación y modificación.

Numeración de páginas. - Numeración automática de las páginas de un determinado documento. - Eliminación de la numeración. - Cambiando el formato del número de páginas.

Bordes de página.

Inserción de saltos de página y de sección.

Inserción de columnas periodísticas. - Creación de columnas con distintos estilos. - Aplicar columnas en distintos espacios dentro del documento.

Inserción de Notas al pie y al final.

Creación de tablas como medio para mostrar el contenido de la información, en todo el documento o en parte de él.

Inserción o creación de tablas en un documento.

Edición dentro de una tabla.

Movimiento dentro de una tabla.

Selección de celdas, filas, columnas, tabla.

Modificando el tamaño de filas y columnas.

Modificando los márgenes de las celdas.

Aplicando formato a una tabla (bordes, sombreado, autoformato).

Cambiando la estructura de una tabla (insertar, eliminar, combinar y dividir celdas, filas y columnas).

Otras opciones interesantes de tablas (Alineación vertical del texto de una celda, cambiar la dirección del texto, convertir texto en tabla y tabla en texto, Ordenar una tabla, introducción de fórmulas, fila de encabezados).

Corrección de textos con las herramientas de ortografía y gramática, utilizando las diferentes posibilidades que ofrece la aplicación.

Selección del idioma.

Corrección mientras se escribe.

Corrección una vez se ha escrito, con menú contextual (botón derecho).

Corrección gramatical (desde menú herramientas).

Opciones de Ortografía y gramática.

Uso del diccionario personalizado.

Autocorrección.

Sinónimos.

Traductor.

Impresión de documentos creados en distintos formatos de papel, y soportes como sobres y etiquetas.

Impresión (opciones al imprimir).

Configuración de la impresora.

Creación de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos modelo para creación y envío masivo.

Creación del documento modelo para envío masivo: cartas, sobres, etiquetas o mensajes de correo electrónico.

Selección de destinatarios mediante creación o utilización de archivos de datos.

Creación de sobres y etiquetas, opciones de configuración.

Combinación de correspondencia: salida a documento, impresora o correo electrónico.

Inserción de imágenes y autoformas en el texto para mejorar el aspecto del mismo.

Desde un archivo.

Empleando imágenes prediseñadas.

Utilizando el portapapeles.

Ajuste de imágenes con el texto.

Mejoras de imágenes.

Autoformas (incorporación y operaciones que se realizan con la autoforma en el documento).

Cuadros de texto, inserción y modificación.

Inserción de WordArt.

Creación de estilos que automatizan tareas de formato en párrafos con estilo repetitivo y para la creación de índices y plantillas.

Estilos estándar.

Asignación, creación, modificación y borrado de estilos.

Utilización de plantillas y asistentes que incorpora la aplicación y creación de plantillas propias basándose en estas o de nueva creación.

Utilización de plantillas y asistentes del menú archivo nuevo.

Creación, guardado y modificación de plantillas de documentos.

Trabajo con documentos largos.

Creación de tablas de contenidos e índices.

Referencias cruzadas.

Títulos numerados.

Documentos maestros y subdocumentos.

Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones del paquete ofimático utilizando la inserción de objetos del menú Insertar.

Con hojas de cálculo.

Con bases de datos.

Con gráficos.

Con presentaciones.

Utilización de las herramientas de revisión de documentos y trabajo con documentos compartidos.

Inserción de comentarios.

Control de cambios de un documento.

Comparación de documentos.

Protección de todo o parte de un documento.

Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros.

Grabadora de macros.

Utilización de macros.

-UF0321-Aplicaciones informaticas de hojas de cálculo

Nº Horas: 50 h Nº Horas Formación a Distancia: 45 h

Capacidades y criterios:

Identificar las prestaciones, procedimientos y asistentes de la hoja de cálculo describiendo sus características.
Describir las características de protección y seguridad en hojas de cálculo.
En casos prácticos de confección de documentación administrativa, científica y económica, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial: - Crear hojas de cálculo agrupándolas por el contenido de sus datos en libros convenientemente identificados y localizados, y con el formato preciso a la utilización del documento. - Aplicar el formato preciso a los datos y celdas de acuerdo con el tipo de información que contienen facilitando su tratamiento posterior. - Aplicar fórmulas y funciones sobre las celdas o rangos de celdas, nombrados o no, de acuerdo con los resultados buscados, comprobando su funcionamiento y el resultado que se prevé. - Utilizar títulos representativos, encabezados, pies de página y otros aspectos de configuración del documento en las hojas de cálculo, de acuerdo con las necesidades de la actividad a desarrollar o al documento a presentar. - Imprimir hojas de cálculo con la calidad, presentación de la información y copias requeridas. - Elaborar plantillas con la hoja de cálculo, de acuerdo con la información facilitada. - Confeccionar gráficos estándar y/o dinámicos, a partir de rangos de celdas de la hoja de cálculo, optando por el tipo que permita la mejor comprensión de la información y de acuerdo con la actividad a desarrollar, a través de los asistentes disponibles en la aplicación. - Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo. - Aplicar los criterios de protección, seguridad y acceso a la hoja de cálculo. - Elaborar y ajustar diagramas en documentos y utilizar con eficacia todas aquellas prestaciones que permita la aplicación de la hoja de cálculo. - Importar y/o exportar datos a las aplicaciones de procesamiento de texto, bases de datos y presentaciones. - Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de ficheros que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos. - Utilizar los manuales o la ayuda disponible en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos:

Conceptos generales y características fundamentales de la aplicación de hoja de cálculo.

Instalación e inicio de la aplicación.

Configuración de la aplicación.

Entrada y salida del programa.

Descripción de la pantalla de la aplicación de hoja de cálculo.

Ayuda de la aplicación de hoja de cálculo.

Opciones de visualización (zoom, vistas, inmovilización de zonas de la hoja de cálculo, etc.).

Desplazamiento por la hoja de cálculo.

Mediante teclado.

Mediante ratón.

Grandes desplazamientos.

Barras de desplazamiento.

Introducción de datos en la hoja de cálculo.

Tipos de datos: - Numéricos. - Alfanuméricos. - Fecha/hora. - Fórmulas. - Funciones.

Edición y modificación de la hoja de cálculo.

Selección de la hoja de cálculo. - Rangos - Columnas - Filas. - Hojas

Modificación de datos. - Edición del contenido de una celda. - Borrado del contenido de una celda o rango de celdas. - Uso del corrector ortográfico. - Uso de las utilidades de búsqueda y reemplazo.

Inserción y eliminación: - Celdas - Filas - Columnas - Hojas ce cálculo

Copiado o reubicación de: - Celdas o rangos de celdas. - Hojas de cálculo.

Almacenamiento y recuperación de un libro.

Creación de un nuevo libro.

Abrir un libro ya existente.

Guardado de los cambios realizados en un libro.

Creación de una duplica de un libro.

Cerrado de un libro.

Operaciones con rangos.

Relleno rápido de un rango.

Selección de varios rangos. (rango múltiple, rango tridimensional).

Nombres de rangos.

Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo.

Formato de celda. - Número. - Alineación. - Fuente. - Bordes. - Relleno. - Protección

Anchura y altura de las columnas y filas.

Ocultando y mostrando columnas, filas u hojas de cálculo.

Formato de la hoja de cálculo.

Cambio de nombre de una hoja de cálculo.

Formatos condicionales.

Autoformatos o estilos predefinidos.

Fórmulas.

Operadores y prioridad.

Escritura de fórmulas.

Copia de fórmulas.

Referencias relativas, absolutas y mixtas.

Referencias externas y vínculos.

Resolución de errores en las fórmulas. - Tipos de errores. - Herramientas de ayuda en la resolución de errores.

Funciones.

Funciones matemáticas predefinidas en la aplicación de hoja de cálculo.

Reglas para utilizar las funciones predefinidas.

Utilización de las funciones más usuales.

Uso del asistente para funciones.

Inserción de Gráficos, para representar la información contenida en las hojas de cálculo.

Elementos de un gráfico.

Creación de un gráfico.

Modificación de un gráfico.

Borrado de un gráfico.

Inserción de otros elementos dentro de una hoja de cálculo.

Imágenes.

Autoformas.

Texto artísticos.

Otros elementos.

Impresión.

Zonas de impresión.

Especificaciones de impresión.

Configuración de página. - Márgenes. - Orientación. - Encabezados y pies y numeración de página.

Vista preliminar - Formas de impresión. - Configuración de impresora.

Trabajo con datos.

Validaciones de datos.

Esquemas.

Creación de tablas o listas de datos.

Ordenación de lista de datos, por uno o varios campos.

Uso de Filtros.

Subtotales.

Utilización de las herramientas de revisión y trabajo con libros compartidos.

Inserción de comentarios.

Control de cambios de la hoja de cálculo.

Protección de una hoja de cálculo.

Protección de un libro.

Libros compartidos.

Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático.

Con bases de datos.

Con presentaciones.

Con documentos de texto.

Plantillas y macros.

Creación y uso de plantillas.

Grabadora de macros.

Utilización de macros.

-UF0322-Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales

Nº Horas: 50 h Nº Horas Formación a Distancia: 45 h

Capacidades y criterios:

Describir las prestaciones, procedimientos y asistentes de los programas que manejan bases de datos relacionales, refiriendo las características y utilidades relacionadas con la ordenación y presentación de tablas, y la importación y exportación de datos.
Identificar y explicar las distintas opciones existentes en una base de datos relacional para la creación, diseño, visualización y modificación de las tablas.
Describir los conceptos de campo y de registro, así como su funcionalidad en las tablas de las bases de datos relacionales.
Diferenciar los distintos tipos de datos que pueden ser albergados en una tabla de una base de datos relacionales, así como sus distintas opciones tanto generales como de búsqueda.
Diferenciar las características que presenta el tipo de relación de una tabla, en una relación uno a uno, uno a varios o varios a varios.
Diseñar consultas utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.
Conocer los distintos tipos de consultas, su creación y su uso.
Ejecutar consultas, teniendo en cuenta las consecuencias que pueden conllevar, tales como pérdida de datos, etc…
Identificar la utilidad de los formularios, en el ámbito empresarial, a través de las funciones de introducción y modificación de datos e imágenes.
Crear formularios utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.
Diferenciar los distintos tipos de formatos en los formularios en función de su uso.
Utilizar las herramientas y elementos de diseño de formularios creando estilos personalizados.
Describir la importancia del manejo adecuado de la opción de informes, como una funcionalidad de la base de datos relacionales para la presentación de datos, por la amplia gama de posibilidades de adaptación a las necesidades del usuario o de la entidad.
Crear informes utilizando los diferentes métodos existentes de la aplicación.
Diseñar los informes, según la ordenación y el agrupamiento de datos: así como su distribución.
Utilizar las herramientas y elementos de diseño de informes creando estilos personalizados.
Distinguir y diferenciar la utilidad de los otros objetos de una base de datos relacional.
A partir de un caso práctico bien diferenciado para la creación de un proyecto de base de datos relacional: - Crear las tablas ajustando sus características a los datos que deben contener y al uso final de la base de datos referencial. - Crear las relaciones existentes entre las distintas tablas, teniendo en cuenta: Tipos de relaciones y/o integridad referencial. - Realizar el diseño y creación de los formularios necesarios para facilitar el uso de la base de datos relacional. - Realizar el diseño y creación de las consultas necesarias para la consecución del objetivo marcado para la base de datos relacional. - Realizar el diseño y creación de los informes necesarios para facilitar la presentación de los datos según los objetivos marcados.
En casos prácticos de confección de documentación administrativa, a partir de medios y aplicaciones informáticas de reconocido valor en el ámbito empresarial: - Ordenar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo. - Filtrar datos a partir de la tabla elaborada en la hoja de cálculo. - Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.
A partir de documentos normalizados e información, convenientemente caracterizados, y teniendo en cuenta los manuales de estilo facilitados: - Combinar documentos normalizados con las tablas de datos o bases de datos proporcionadas. - Combinar sobres o etiquetas con las tablas o bases de datos propuestas y en el orden establecido. - Utilizar los manuales de ayuda disponibles en la aplicación en la resolución de incidencias o dudas planteadas.

Contenidos:

Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos.

Qué es una base de datos.

Entrada y salida de la aplicación de base de datos.

La ventana de la aplicación de base de datos.

Elementos básicos de la base de datos. - Tablas. - Vistas o Consultas. - Formularios. - Informes o reports.

Distintas formas de creación una base de datos.

Apertura de una base de datos.

Guardado de una base de datos.

Cierre de una base de datos.

Copia de seguridad de la base de datos.

Herramientas de recuperación y mantenimiento de la base de datos.

Creación e inserción de datos en tablas.

Concepto de registros y campos.

Distintas formas de creación de tablas. - Elementos de una tabla. - Propiedades de los campos.

Introducción de datos en la tabla.

Movimientos por los campos y registros de una tabla.

Eliminación de registros de una tabla.

Modificación de registros de una tabla.

Copiado y movimiento de datos.

Búsqueda y reemplazado de datos.

Creación de filtros.

Ordenación alfabética de campos.

Formatos de una tabla.

Creación de índices en campos.

Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones.

Modificación del diseño de una tabla.

Cambio del nombre de una tabla.

Eliminación de una tabla.

Copiado de una tabla.

Exportación una tabla a otra base de datos.

Importación de tablas de otra base de datos.

Creación de relaciones entre tablas. - Concepto del campo clave principal. - Tipos de relaciones entre tablas.

Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas.

Creación de una consulta.

Tipos de consulta. - Selección de registros de tablas. - Modificación de registros, estructura de la tabla o base de datos.

Guardado de una consulta.

Ejecución de una consulta.

Impresión de resultados de la consulta.

Apertura de una consulta.

Modificación de los criterios de consulta.

Eliminación de una consulta.

Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas.

Creación de formularios sencillos de tablas y consultas.

Personalización de formularios utilizando diferentes elementos de diseño.

Creación de subformularios.

Almacenado de formularios.

Modificación de formularios.

Eliminación de formularios.

Impresión de formularios.

Inserción de imágenes y gráficos en formularios.

Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas.

Creación de informes sencillos de tablas o consultas.

Personalización de informes utilizando diferentes elementos de diseño.

Creación de subinformes.

Almacenado de informes.

Modificación de informes.

Eliminación de informes.

Impresión de informes.

Inserción de imágenes y gráficos en informes.

Aplicación de cambios en el aspecto de los informes utilizando el procesador de texto.

-UF0323-Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información

Nº Horas: 30 h Nº Horas Formación a Distancia: 30 h

Capacidades y criterios:

Explicar la importancia de la presentación de un documento para la imagen que transmite la entidad, consiguiendo que la información se presente de forma clara y persuasiva, a partir de distintas presentaciones de carácter profesional de organizaciones tipo.
Advertir de la necesidad de guardar las presentaciones según los criterios de organización de archivos marcados por la empresa, facilitando el cumplimiento de las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.
Señalar la importancia que tiene la comprobación de los resultados y la subsanación de errores, antes de poner a disposición de las personas o entidades a quienes se destina la presentación, así como el respeto de los plazos previstos y en la forma establecida de entrega.
En casos prácticos, debidamente caracterizados, en los que se requiere elaboración y presentación de documentación de acuerdo con unos estándares de calidad tipo: - Seleccionar el formato más adecuado a cada tipo de información para su presentación final. - Elegir los medios de presentación de la documentación más adecuados a cada caso (sobre el monitor, en red, diapositivas, animada con ordenador y sistema de proyección, papel, transparencia, u otros soportes). - Comprobar las presentaciones obtenidas con las aplicaciones disponibles, identificando inexactitudes y proponiendo soluciones como usuario. - Aplicar las funciones y utilidades de movimiento, copia o eliminación de la presentación que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

Contenidos:

Diseño, organización y archivo de las presentaciones.

La imagen corporativa de una empresa. - Importancia. - Respeto por las normas de estilo de la organización.

Diseño de las presentaciones - Claridad en la información. - La persuasión en la transmisión de la idea.

Evaluación de los resultados.

Organización y archivo de las presentaciones. - Confidencialidad de la información.

Entrega del trabajo realizado.

Introducción y conceptos generales.

Ejecución de la aplicación para presentaciones.

Salida de la aplicación para presentaciones.

Creación de una presentación.

Grabación de una presentación.

Cierre de una presentación.

Apertura de una presentación.

Estructura de la pantalla.

Las vistas de la aplicación para presentaciones. - Normal. - Clasificador de diapositivas. - Esquema.

Acciones con diapositivas.

Inserción de nueva diapositiva.

Eliminación de diapositivas.

Duplicación de diapositivas.

Ordenación de diapositivas.

Trabajo con objetos.

Selección de objetos.

Desplazamiento de objetos.

Eliminación de objetos.

Modificación del tamaño de los objetos.

Duplicación de objetos.

Reubicación de objetos.

Alineación y distribución de objetos dentro de la diapositiva.

Trabajo con textos. - Inserción de texto (desde la diapositiva, desde el esquema de la presentación). - Modificación del formato del texto.

Formato de párrafos. - Alineación. - Listas numeradas. - Viñetas. - Estilos.

Tablas. - Creación de tablas. - Operaciones con filas y columnas. - Alineación horizontal y vertical de las celdas.

Dibujos. - Líneas. - Rectángulos y cuadrados. - Círculos y elipses. - Autoformas. - Sombras y 3D. - Reglas y guías.

Imágenes. - Prediseñadas e insertadas.

Gráficos. - Creación de gráficos

Diagramas. - Creación de organigramas y diferentes estilos de diagramas.

Word Art o texto artístico.

Inserción de sonidos y películas. - Formato de objetos. - Rellenos. - Líneas. - Efectos de sombra o 3D.

Documentación de la presentación.

Inserción de comentarios.

Preparación de las Notas del orador.

Diseños o Estilos de Presentación.

Uso de plantillas de estilos.

Combinación de Colores.

Fondos de diapositivas.

Patrones.

Impresión de diapositivas en diferentes soportes.

Configuración de la página.

Encabezados, pies y numeración.

Configuración de los distintos formatos de impresión.

Opciones de impresión.

Presentación de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura.

Animación de elementos.

Transición de diapositivas.

Intervalos de tiempo.

Configuración de la presentación. - Presentación con orador. - Presentación en exposición. - Presentaciones personalizadas.

Conexión a un proyector y configuración.

Ensayo de la presentación.

Proyección de la presentación.

-MF0989_3-Asesoramiento y gestión administrativa de productos y servicios financieros

Tipo: formativo Nº Horas: 200 h

Secuencias:
Las unidades formativas de este módulo se deben programar de manera secuenciada.

Contenidos:

-UF0524-Gestión administrativa para el asesoramiento de productos y servicios financieros de pasivo

Nº Horas: 80 h Nº Horas Formación a Distancia: 70 h

Capacidades y criterios:

Describir las características y estructura de un sistema financiero y las entidades que lo componen.
Explicar la función del Banco Central Europeo y del Banco de España en la regulación del sector financiero.
Definir el concepto y la función económica de las entidades financieras.
Interpretar los diferentes tipos y funciones de las principales entidades financieras que operan actualmente en nuestro país, señalando las características más relevantes que las diferencian.
Describir la organización de una entidad financiera, especificando las relaciones básicas entre los elementos que la componen.
Diferenciar los puestos y funciones operativas de una oficina bancaria tipo y de la banca electrónica.
Explicar la evolución del mercado financiero en España y los cambios en el comportamiento de los clientes.
Definir y argumentar con precisión el concepto y la función comercial de las entidades financieras y los diferentes canales de comercialización que se utilizan.
Identificar e interpretar la normativa que regula las operaciones financieras y políticas de riesgo que establece el Banco de España.

Contenidos:

Análisis del sistema financiero.

El sistema financiero: • Características. • Estructura. • Evolución.

Mercados financieros: • Funciones. • Clasificación. • Principales mercados financieros españoles.

Intermediarios financieros: • Descripción. • Funciones. • Clasificación: bancarios y no bancarios.

Activos financieros: • Descripción. • Funciones. • Clasificación.

Mercado de productos derivados: • Descripción. • Características. • Tipos de mercados de productos derivados: futuros, opciones, swaps.

La Bolsa de Valores: • Organización de las bolsas españolas. • Sistemas de contratación. • Los índices bursátiles. • Los intermediarios bursátiles. • Clases de operaciones: contado y crédito. • Tipos de órdenes.

El Sistema Europeo de Bancos Centrales. • Estructura. • Funciones.

El Sistema Crediticio Español. • Descripción. • Estructura. • El Banco de España: funciones y órganos rectores. • El coeficiente de solvencia: descripción. • El coeficiente legal de caja: descripción.

Comisión Nacional del Mercado de Valores. • Funciones.

Gestión de las entidades de crédito.

Las entidades bancarias. • Características. • Elementos. • Clasificación.

Organización de las entidades bancarias. • Oficinas centrales: funciones, departamentos y relaciones con sucursales. • Sucursales: tipos, funciones y departamentos.

Los Bancos. • Características. • Creación y expansión. • Organismos bancarios: Asociación Española de Banca Privada y Fondo de Garantía de Depósitos.

Las Cajas de Ahorros. • Características. • La Confederación Española de Cajas de Ahorro.

Las cooperativas de crédito. • Objetivo. • Tipos.

Procedimientos de cálculo financiero básico aplicable a los productos financieros de pasivo.

Capitalización simple: • El interés simple. • Tantos equivalentes en capitalización simple.

Capitalización compuesta. • El interés compuesto. • Tantos equivalentes en capitalización compuesta.

Gestión y análisis de las operaciones bancarias de pasivo.

Las operaciones bancarias de pasivo. • Características.

Los depósitos a la vista. • Descripción. • Tipos. • Requisitos para su apertura.

Las libretas o cuentas de ahorro. • Características. • Tipos: indistintas, conjuntas, de ahorro vinculado.

Las cuentas corrientes. • Características. • Tipos: conjuntas, indistintas, supercuentas. • Liquidación.

Los depósitos a plazo o imposiciones a plazo fijo. • Descripción. • Modalidades. • Tratamiento fiscal.

Gestión y análisis de productos de inversión patrimonial y previsional y otros servicios bancarios.

Las sociedades gestoras. • Descripción. • Funciones.

Las entidades depositarias. • Descripción. • Objetivos.

Fondos de inversión. • Características. • Finalidad. • Ventajas. • Tipos: renta fija, variable, mixta. • Tratamiento fiscal.

Planes y fondos de pensiones. • Características. • Intervinientes. • Tipos. • Tratamiento fiscal.

Títulos de renta fija. • Descripción. • Características. • Valor de los títulos. • Rentabilidad.

Los fondos públicos. • Características. • Clasificación.

Los fondos privados. • Características. • Clasificación.

Títulos de renta variable. • Descripción. • Características. • Las acciones: características, tipos, valor y rentabilidad. • Tratamiento fiscal.

Los seguros. • Características. • Clases: daños y personas.

Domiciliaciones bancarias. • Descripción. • Clases: efectos, recibos, nóminas, pensiones.

Emisión de tarjetas. • Tarjetas de débito. • Tarjetas de crédito. • El monedero electrónico.

Gestión de cobro de efectos. • Características.

Cajas de alquiler. • Características.

Servicio de depósito y administración de títulos.

Otros servicios: pago de impuestos, cheques de viaje, asesoramiento fiscal, pago de multas.

Comisiones bancarias. • Características. • Clases.

-UF0525-Gestión administrativa para el asesoramiento de productos de activo

Nº Horas: 70 h Nº Horas Formación a Distancia: 60 h

Capacidades y criterios:

Explicar los distintos criterios de segmentación y clasificación de clientes que habitualmente se utilizan en el sector financiero.
Relacionar la segmentación de clientes con los distintos productos de las entidades financieras para su comercialización.
Ordenar y clasificar la información de distintas entidades financieras especificando las ventajas comparativas.
Identificar las principales utilidades de una aplicación de gestión comercial de clientes y la legislación que regula la protección de datos.
En un supuesto práctico en el que se proporciona información, convenientemente caracterizada, sobre diferentes tipos de cliente potenciales y productos y servicios financieros: – Identificar y clasificar al cliente dentro de un segmento del mercado. – Seleccionar el producto o servicio adecuado vinculándolo a las características de cada tipo de cliente, utilizando en ambos casos una herramienta CRM.
Identificar los productos de venta cruzada que habitualmente se produce en los distintos tipos de operaciones financieras.
Explicar los procedimientos de seguimiento de clientes y control postventa que habitualmente se realizan en las entidades financieras.
En un supuesto práctico de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático: – Elaborar los escritos adecuados a cada situación –onomástica, navidad, agradecimiento, otras– de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, otros.

Contenidos:

Marketing financiero y relacional.

Marketing financiero: • Elementos. • Principios. • Características. • Aspectos a analizar en un plan de marketing. • Ventajas de un plan de marketing. • Fases de un plan de marketing. • Estructura de un plan de marketing. • Elaboradores del plan de marketing.

Análisis del cliente. • Fuentes de información.

La segmentación de clientes. • Fines de la segmentación. • Clasificación de los clientes. • Beneficios de la segmentación. • Fases del proceso de segmentación. • Criterios de segmentación.

Fidelización de clientes. • Elementos. • Factores. • Estrategias. • Técnicas de fidelización. • Plan de fidelización. • Herramientas de gestión de relación con clientes-CRM.

Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros. • Factores.

Comercialización de productos y servicios financieros.

El comercial de las entidades financieras: • Características. • Funciones. • Cualidades. • El modelo de actuación.

Técnicas básicas de comercialización: • La venta cruzada. • La detección de nichos de mercado. • Las ofertas comerciales.

La atención al cliente. • Principios. • Objetivos. • La actitud de servicio ante el cliente. • La atención telefónica. • Técnicas de presentación del producto. • Tratamiento de consultas: mensajes y actitudes.

Protección a la clientela. • Transparencia de las operaciones. • Derechos del cliente.

Canales alternativos de comercialización de productos y servicios bancarios.

Intranet y extranet. • Descripción.

La Banca telefónica. • Características. • Funcionamiento. • Tipos de operaciones.

La Banca por internet. • Funcionalidad. • Ventajas e inconvenientes.

La Banca electrónica. • Características. • Funcionalidad.

Televisión interactiva. • Características. • Ventajas.

El ticketing. • Características. • Ventajas.

Puestos de autoservicio. • Características. • Tipos. • Ventajas. • Funcionalidad.

-UF0526-Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios

Nº Horas: 50 h Nº Horas Formación a Distancia: 30 h

Capacidades y criterios:

Explicar los distintos criterios de segmentación y clasificación de clientes que habitualmente se utilizan en el sector financiero.
Relacionar la segmentación de clientes con los distintos productos de las entidades financieras para su comercialización.
Ordenar y clasificar la información de distintas entidades financieras especificando las ventajas comparativas.
Identificar las principales utilidades de una aplicación de gestión comercial de clientes y la legislación que regula la protección de datos.
En un supuesto práctico en el que se proporciona información, convenientemente caracterizada, sobre diferentes tipos de cliente potenciales y productos y servicios financieros: – Identificar y clasificar al cliente dentro de un segmento del mercado. – Seleccionar el producto o servicio adecuado vinculándolo a las características de cada tipo de cliente, utilizando en ambos casos una herramienta CRM.
Identificar los productos de venta cruzada que habitualmente se produce en los distintos tipos de operaciones financieras.
Explicar los procedimientos de seguimiento de clientes y control postventa que habitualmente se realizan en las entidades financieras.
En un supuesto práctico de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático: – Elaborar los escritos adecuados a cada situación –onomástica, navidad, agradecimiento, otras– de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee –correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, otros.

Contenidos:

Marketing financiero y relacional.

Análisis del cliente. • Fuentes de información.

Fidelización de clientes. • Elementos. • Factores. • Estrategias. • Técnicas de fidelización. • Plan de fidelización. • Herramientas de gestión de relación con clientes-CRM.

Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros. • Factores.

Comercialización de productos y servicios financieros.

El comercial de las entidades financieras: • Características. • Funciones. • Cualidades. • El modelo de actuación.

Técnicas básicas de comercialización: • La venta cruzada. • La detección de nichos de mercado. • Las ofertas comerciales.

Protección a la clientela. • Transparencia de las operaciones. • Derechos del cliente.

Canales alternativos de comercialización de productos y servicios bancarios.

Intranet y extranet. • Descripción.

La Banca telefónica. • Características. • Funcionamiento. • Tipos de operaciones.

La Banca por internet. • Funcionalidad. • Ventajas e inconvenientes.

La Banca electrónica. • Características. • Funcionalidad.

Televisión interactiva. • Características. • Ventajas.

El ticketing. • Características. • Ventajas.

Puestos de autoservicio. • Características. • Tipos. • Ventajas. • Funcionalidad.

-MF0990_3-Gestión administrativa de caja

Tipo: formativo Nº Horas: 120 h

Secuencias:
Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.

Contenidos:

-UF0527-Gestión y control administrativo de las operaciones de caja

Nº Horas: 50 h Nº Horas Formación a Distancia: 40 h

Capacidades y criterios:

Describir las operaciones y las herramientas que exigen manejo de efectivo en una entidad financiera, en moneda nacional o divisa extranjera.
Identificar las características y formatos de la documentación que las soporta.
Identificar las operaciones que pueden constituir fraude fiscal o blanqueo de capitales y normativa correspondiente.
Explicar la función del arqueo de caja.
Explicar el funcionamiento y mantenimiento del cajero automático y valorar su importancia en la operativa alternativa bancaria.
En un supuesto práctico en el que se proporciona información, convenientemente caracterizada, sobre diferentes operaciones de efectivo: – Describir la operación. – Determinar la documentación que la soporta. – Identificar posibles operaciones de fraude. – Determinar las necesidades de efectivo en función de la operativa planteada en el supuesto. – Realizar operaciones de cambio de divisa.

Contenidos:

Procedimientos de cálculo financiero y comercial en las operaciones de caja.

Análisis y aplicación del Interés simple: • Capitalización simple. • Métodos abreviados de cálculo de interés simple: divisor y multiplicador fijo.

Análisis y aplicación del descuento simple: • Descuento comercial. • Descuento racional o matemático.

Análisis y aplicación de la equivalencia financiera a interés simple. • Capitales equivalentes. • Vencimiento común. • Vencimiento medio.

Análisis y aplicación del interés simple a las cuentas corrientes: • Cuentas corrientes con interés recíproco. • Cuentas corrientes con interés no recíproco. • Métodos de liquidación de cuentas corrientes.

El tanto nominal y tanto efectivo (TAE).

Documentación y gestión de caja.

Análisis y cumplimentación de documentos de medios de cobro y pago. • Cheque. • Letra de cambio. • Pagaré. • Recibos. • Autoliquidaciones con la administración. • Medios de pago internacionales básicos. • Documentos internos de la entidad financiera, nacionales e internacionales, convencionales y telemáticos.

Procedimientos de gestión de caja. • Gestión de flujos de caja. • Control de caja. • Arqueos y cuadre de caja.

La moneda extranjera. • La divisa. • Tipos de divisas. • Cálculo del cambio y conversión de divisas.

Aplicación de la normativa mercantil relacionada.

Análisis y gestión de las operaciones financieras en divisas. • El mercado de divisas. • Euromercado.

Análisis de medios de pago internacionales.

Aplicación de medidas preventivas sobre blanqueo de capitales.

Blanqueo de capitales. • Definición. • Riesgos. • Consecuencias. • Fases del proceso. • Los paraísos fiscales. • Lucha contra el blanqueo.

Sujetos obligados en la prevención del blanqueo de capitales. • Definición. • Clases. • Obligaciones.

Identificación de clientes. • Evaluación del riesgo. • Obligaciones generales de identificación. • Excepciones a la identificación. • Política de autorizaciones. • Procedimientos para conocer al cliente. • Perfil del blanqueador.

Análisis y aplicación de la normativa comunitaria y española relativa a la prevención del blanqueo de capitales.

Aplicaciones informáticas de gestión financiera en Banca.

Análisis y utilización de las aplicaciones de gestión financiera.

Aplicaciones de hojas de cálculo aplicadas a la gestión financiera.

Requisitos de instalación.

Prestaciones, funciones y procedimientos.

Cajeros automáticos. • Finalidad.

Identificación y aplicación de las principales medidas de protección medio ambiental en materia de documentación.

-UF0528-Gestión y análisis contable de las operaciones económico-financieras

Nº Horas: 70 h Nº Horas Formación a Distancia: 60 h

Capacidades y criterios:

Identificar los elementos patrimoniales reflejados en los documentos justificativos, clasificándolos en masas patrimoniales y relacionándolos con su función en la actividad empresarial.
Identificar los diferentes conceptos de ingresos y gastos reflejados en los documentos justificativos, su naturaleza y su relación con la actividad empresarial.
Describir correctamente los diferentes tipos de documentos mercantiles y fiscales e indicar la clase de operación que representan.
Explicar la información relevante para la contabilidad representada en los documentos mercantiles.

Contenidos:

Metodología e interpretación contable.

La contabilidad. • Finalidad. • Características. • Usuarios. • Clasificación.

Teoría del patrimonio. • El patrimonio. • Elementos patrimoniales. • Masas patrimoniales.

Teoría de las cuentas. • Clases. • Funcionamiento. • Descripción del método por partida doble. • Cargar y abonar. • Saldo de las cuentas.

Análisis de la estructura de la empresa. • Estructura económica y financiera. • Balance.

Análisis de la gestión de la empresa. • Resultado de la empresa. • Cuenta de pérdidas y ganancias.

El ciclo contable. • Descripción. • Apertura. • Diario. • Mayor. • Balances de comprobación. • Asientos de regularización y cierre. • Cuentas anuales: balance, cuenta de pérdidas y ganancias, estado de cambios en el patrimonio neto, estado de flujos de efectivo y memoria.

Análisis y cumplimentación de la documentación mercantil y contable. . Documentos.justificantes mercantiles tipo: facturas, recibos, extractos bancarios, cheques, letras, nominas, seguros sociales. . Libros contables obligatorios y auxiliares.

Organización y archivo de los documentos mercantiles. • Codificación de los documentos. • Sistema de clasificación de los documentos.

Legislación mercantil aplicable al tratamiento de la documentación contable. • Legalización de los libros contables. • Conservación de los libros.

Normalización contable.

El Nuevo Plan General de Contabilidad. • Marco Conceptual de la Contabilidad. • Normas de registro y valoración. • Cuentas anuales. • Cuadro de cuentas. • Definiciones y relaciones contables.

Contabilización de operaciones bancarias en entidades financieras.

Balance de entidades de crédito. • Estructura.

Activo. • Caja y bancos. • Activos monetarios. • Intermediarios financieros. • Inversiones en créditos • Cartera de valores. • Accionistas y acciones en cartera. • Inmovilizado. • Cuentas diversas.

Pasivo. • Capital. • Reservas. • Fondo de la obra benéfico social. • Financiaciones subordinadas.

Banco de España y Fondo de Garantía de Depósitos. • Intermediarios financieros. • Acreedores. • Otras obligaciones a pagar. • Cuentas diversas.

Cuentas de orden. • Avales. • Garantías y cauciones prestadas. • Créditos documentarios. • Efectos redescontados o endosados. • Disponible por terceros en cuentas de crédito. • Depósitos en custodia. • Otras cuentas de orden.

Elaboración del balance de la oficina. • Productos de activo. • Productos de pasivo. • Productos de desintermediación. • Información diaria.

Elaboración de la cuenta de resultados de la oficina. • Estructura. • Productos de la cuenta de resultados de la oficina.

Aplicaciones informáticas de gestión contable en entidades financieras.

Aplicaciones de gestión contable: • Requisitos de la instalación. • Prestaciones, funciones y procedimientos.

-MF0991_3-Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Tipo: formativo Nº Horas: 120 h

Secuencias:
Las unidades formativas de este módulo se pueden programar de manera independiente.

Contenidos:

-UF0529-Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros

Nº Horas: 70 h Nº Horas Formación a Distancia: 30 h

Capacidades y criterios:

Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.
Describir las funciones del servicio de atención al cliente en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero.
Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros.
Describir las sugerencias, consultas, más habituales que presentan los clientes del sector financiero.
Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas.
A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de productos y servicios en el sector financiero, convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos: – Interpretar la petición de información. – Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros que resulta aplicable. – Identificar y localizar la información que hay que suministrar. – Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.
En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas: – Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta. – Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo. – Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor. – Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración y cumplimentación de escritos.
Identificar los cambios que se producen en el marco legal del sector financiero y las consecuencias derivadas en su aplicación.
Identificar e interpretar la normativa que regula las consultas en materia de transparencia y protección del cliente, así como, las sugerencias en operaciones financieras.

Contenidos:

Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.

Normativa, instituciones y organismos de protección

Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.

Procedimientos de protección del consumidor y usuario. • Protección de datos y confidencialidad.

Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.

Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

Los entes públicos de protección al consumidor.

Tipología de entes públicos y su organigrama funcional. • Administración central. • Autonómica. • Provincial. • Local.

Servicios de atención al cliente. • Defensor del cliente. • Comisionado de entidades financieras.

El Banco de España. • Servicio de reclamaciones. • Comisión Nacional del Mercado de Valores. • Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. • Naturaleza. • Efectos.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente. • Relaciones públicas. • Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.

Técnicas de comunicación, y atención al cliente.

Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.

Procesos de comunicación. • Interpersonal. • Telefónica. • Escrita.

Tratamiento al cliente. • Personas versus problemas. • Percepción-emoción-comunicación.

Habilidades personales y sociales. • Lenguaje. • Escucha activa. • Empatía. • Asertividad. • Feed-back.

Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).

-UF0530-Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Nº Horas: 50 h Nº Horas Formación a Distancia: 40 h

Capacidades y criterios:

Identificar y definir las técnicas de resolución de situaciones conflictivas más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras.
Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas.
Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de un producto/servicio susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son.
En la simulación de una entrevista con un cliente convenientemente caracterizada y establecida para resolver determinados aspectos de una reclamación, definir un plan de resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que tener en cuenta.
A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados sobre situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras: – Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca más adecuada para cada situación. – Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes. – Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes.

Contenidos:

Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

Dependencia funcional en la empresa. • Organigramas. • Interrelaciones.

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. • Naturaleza. • Efectos.

Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente. • Proceso para la resolución de situaciones conflictivas. • Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones. • Factores que influyen en una situación conflictiva. • Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.

Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones. • Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación. • Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación. • Configuración documental de la queja o reclamación.

Tramitación y gestión. • Proceso de tramitación de una reclamación. • Plazos de presentación. • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones. • Fases en la resolución de reclamaciones.

Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.

Imagen e indicadores de Calidad.

Tratamiento de anomalías. • Forma. • Plazos. • Incidencias/anomalías.

Procedimientos de control del servicio. • Parámetros de control. • Técnicas de control.

Evaluación y control del servicio. • Métodos de evaluación. • Medidas correctoras.

-MF0992_3-Lengua extranjera profesional para el asesoramiento y la gestión de servicios financieros

Tipo: formativo Nº Horas: 90 h

Contenidos:

-UD-Unidad Didáctica

Contenidos:

Asesoramiento y atención administrativa en una lengua extranjera al cliente de productos y servicios financieros.

Presentación de personas. • Saludos e identificación de los interlocutores en lengua extranjera.

Identificación oral y escrita de peticiones técnicas de información. • Mensajes o necesidades del cliente de productos y servicios financieros.

Presentación de información sobre productos y servicios financieros en relación a necesidades identificadas del cliente.

Argumentación estructurada interactuando en el asesoramiento de productos y servicios financieros. • Preguntas. • Respuestas. • Expresión de acuerdo. • Desacuerdo. • Comparación. • Persuasión. • Otras actitudes.

Descripción de instrucciones detalladas en la atención de caja.

Búsqueda y síntesis de información de carácter administrativo o comercial del ámbito de los servicios financieros.

Interpretación y redacción de textos de carácter administrativo o comercial del ámbito de los productos y servicios financieros

Cumplimentación de formularios y documentos profesionales de carácter administrativo o comercial.

Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y la atención administrativa de caja. • Presencial. • Telefónica. • Consiguientes aspectos fonológicos.

Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los servicios financieros.

Búsqueda y recopilación de información socioprofesional. • Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de donde proceden los clientes extranjeros.

-UD-Unidad Didáctica

Contenidos:

Asistencia y asesoramiento en una lengua extranjera al cliente de seguros.

Presentación e identificación de los interlocutores. • Convenciones. • Pautas de cortesía.

Concertación, aplazamiento y anulación de citas con clientes de seguros. • Fórmulas comunicativas –formales e informales. • Expresión de disculpas. • Intenciones. • Preferencias.

Identificación y resolución de necesidades y peticiones técnicas sencillas, orales o por escrito, relativas a: • Seguros y siniestros, en la atención presencial o telefónica. • Expresiones de persuasión, acuerdo, desacuerdo y, otras actitudes.

Interpretación de documentación. • Cumplimentación y explicación de documentos. • Formularios y elementos habituales de los diferentes tipos de seguros: Contrato, póliza, prima, propuestas, clausulado, riesgo, otros.

Argumentación estructurada en el asesoramiento de los diferentes tipos de seguros para el logro de objetivos profesionales: • Expresión e interpretación de consejos. • Preferencias. • Comparaciones. • Objeciones. • Satisfacción. • Acuerdos. • Desacuerdos. • Otras.

Aplicación de estrategias de verificación. • Solicitud de aclaraciones o repeticiones. • Confirmación de significados. • Reformulación de expresiones.

Persuasión y transmisión de instrucciones en la asistencia en caso de siniestros.

Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con el asesoramiento y asistencia de seguros y siniestros. • Presencial. • Telefónico. • Consiguientes aspectos fonológicos.

Expresiones idiomáticas relacionadas con el ámbito de los seguros.

Búsqueda y recopilación de información socioprofesional. • Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito de seguros de los países de donde proceden clientes extranjeros.

-UD-Unidad Didáctica

Contenidos:

Atención de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones, en una lengua extranjera, al cliente de servicios financieros.

Convenciones y pautas de cortesía relaciones y pautas profesionales usadas en la resolución de situaciones conflictivas. • Adecuación al lenguaje no verbal.

Traducción, cumplimentación y explicación de solicitudes. • Formularios y documentos de información escritos, relacionados con sugerencias, quejas y reclamaciones de servicios financieros.

Aplicación de estrategias de verificación. • Solicitud de aclaraciones o repeticiones, confirmación de significados, reformulación de expresiones.

Recursos, estructuras lingüísticas y léxico básico relacionado con la atención, presencial y telefónica, de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de servicios financieros y sus consiguientes aspectos fonológicos.

Expresiones idiomáticas relacionadas con los servicios financieros.

Búsqueda y recopilación de información socioprofesional. • Normas y hábitos básicos, relacionados con el ámbito financiero de los países de procedencia de los clientes extranjeros.

Discurso estructurado en la atención de peticiones, sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones. • Expresión e interpretación de consejos, preferencias, comparaciones, objeciones, oposiciones, desacuerdos, otras.

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